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ग्राहक की सफलता बनाम ग्राहक सहयोग: क्या मिसाल है?

1 answers:

मैंने अपने कैरियर के दौरान काम किया है और ग्राहकों की सफलता और ग्राहक सहायता टीमों का नेतृत्व किया है, और उद्योग में लोग दोनों पदों का उपयोग करते हैं - कभी-कभी एकांतर रूप से Semalt्ट वे इन दो व्यावसायिक कार्यों के बीच तेज डिवीजन आकर्षित करते हैं।

दोनों जुड़े हुए हैं लेकिन विभिन्न विषयों - और उन्हें जीतने के लिए अलग-अलग दिमाग़ और प्लेबुक की आवश्यकता होती है।

इस ब्लॉग पोस्ट में, मैं समीक्षा करेगी ग्राहक की सफलता बनाम ग्राहक सहायता - दो शब्दों में अंतर क्या है, दो विषयों में सफलता कैसे मापनी है, और इनको कैसे विकसित और संरचित किया जाता है आपके संगठन में दो टीमों

ग्राहक की सफलता बनाम ग्राहक सहायता: अंतर क्या है?

Semaltेट, आपके संगठन को इन दो कार्यों को एक साथ जोड़ना चाहिए - क्योंकि वे ग्राहक के लिए सेवा प्रदान करने और आपकी टीम, आपकी कंपनी और आपके उत्पाद से मूल्य प्राप्त करने के लिए दोनों हैं। लेकिन कुछ ऐसे महत्वपूर्ण क्षेत्र हैं जहां इन कार्यों में भिन्नता है - चलो उन की समीक्षा करें:

फोकस

ग्राहक सहायता प्रतिक्रियाशील ग्राहकों की आवश्यकताओं की पूर्ति के बारे में है - एक ग्राहक को कुछ की जरूरत है, इसलिए ग्राहक सहायता का लक्ष्य उनको देना है ग्राहक की सफलता ग्राहक लक्ष्यों के सक्रिय मार्गदर्शन पर ध्यान केंद्रित करती है - एक ग्राहक के लक्ष्य हैं, और हम, हाथों में हाथ, एक साथ मिलकर , वहां जा रहे हैं।

अवधि

ग्राहक सहयोग बातचीत लेनदेन - उनके पास एक शुरुआत और अंत है ग्राहक की सफलता में भी लेन-देन की बातचीत हो सकती है, लेकिन यह का कोई टर्मिनल बिंदु नहीं है - जब तक ग्राहक ग्राहक नहीं होता तब तक संबंध जारी रहेंगे

मेट्रिक्स

कस्टमर सपोर्ट मैट्रिक्स का लक्ष्य एसएएल, सीईएस, एनपीएस, सीएसएटी के माप के माध्यम से गुणवत्ता और गति को मापने के लिए लक्ष्य है। ये समर्थन मीट्रिक आमतौर पर ग्राहकों के संपर्क से पहले या बाद में आने वाले उपायों को नहीं मापते हैं। ग्राहक सफलता मैट्रिक्स सभी डाउनस्ट्रीम व्यवसाय प्रभाव - ग्राहक प्रतिधारण, दोहराने की खरीद दर, ग्राहक जीवन मूल्य, या अन्य महत्वपूर्ण दीर्घकालिक व्यावसायिक मैट्रिक्स पर हैं।

परिपक्वता

ग्राहक सहायता एक 25+ वर्षीय क्षेत्र है, और ज्ञान का एक पर्वत है जो इसे सही कैसे करें । ग्राहक की सफलता 10 साल पुरानी क्षेत्र में थोड़ी अधिक है, और हमारे पास अभी तक हर व्यवसाय के लिए ग्राहक की सफलता को सही तरीके से कैसे हासिल करने के बारे में निश्चित, अभ्यासी नजर नहीं है।

भर्ती

चूंकि ग्राहक सहायता एक अधिक परिपक्व क्षेत्र है, नौकरी का कार्य अच्छी तरह से समझा जाता है, और ग्राहक सेवा कौशल स्वयं के लिए एक श्रेणी है.

आरओआई

ग्राहक सहयोग व्यवसाय करने की एक परिचालनात्मक लागत या एक प्रमुख अनुभव समारोह के रूप में देखा जा सकता है - लेकिन किसी भी तरह से, समर्थन एक आवश्यक लागत है, यह स्पष्ट हो जाता है जब यह टूट जाता है, और आमतौर पर अच्छी तरह से समझ जाता है वित्त संगठनों ग्राहक की सफलता सी-सूट में अधिक विवादास्पद है, नेताओं को को प्रेरित करने के लिए हमेशा अपना आरओआई साबित करने का प्रयास करें । । आम तौर पर मॉडलिंग द्वारा होता है कि क्या होगा अगर पूरी सफलता संगठन गायब हो जाए: बढ़ते ग्राहक मंथन, ग्राहक जीवनकाल में कमी आई और संभावित रूप से राजस्व में कमी आई

संगठन

पैमाने पर, ग्राहक सहायता इंजीनियरिंग या संचालन टीमों में शामिल हो सकते हैं और केवल एक लागत केंद्र के रूप में संचालित कर सकते हैं। अब, यह गैर-कार्यात्मक होने के रूप में बहुत बुरा नहीं है, लेकिन यह वास्तव में सीमित कर सकता है कि व्यवसाय पर किसी प्रभाव का समर्थन कितना बड़ा हो सकता है। कंपनियों को ग्राहक सहायता टीमों से अधिक प्राप्त हो जाती है, जब वे ग्राहक की सफलता और अन्य राजस्व केंद्रित के साथ-साथ ऑपरेशन-केंद्रित, फ़ंक्शंस के विरोध में आयोजित करते हैं।

ग्राहक की सफलता की टीम अक्सर बिक्री के तहत समूहीकृत हो जाती है, जो पहली बार शुरू हो रही है, लेकिन बेहतर है कंपनियां उन्हें अपनी स्वयं की अनुशासन के रूप में इलाज करते हुए और अन्य ग्राहक अनुभव -केंद्रिक टीमों जैसे समर्थन। इससे अंत-टू-एंड अनुभव पर ध्यान केंद्रित किया जा सकता है जो बेहतर

समय के साथ ट्यून ऑपरेशन।

ग्राहक की सफलता बनाम ग्राहक सहायता

में सफलता का आकलन कैसे करें

ग्राहक सहयोग मेट्रिक्स

मील का समर्थन मीट्रिक जो शीर्ष पर पहुंचते हैं, गति और गुणवत्ता के बारे में हैं

गति को मापने के लिए, आप एक टिकट, औसत प्रतिक्रिया समय या औसत प्रतीक्षा समय प्राप्त करने के लिए कितने समय लेते हैं, उदाहरण के लिए देख सकते हैं।

गुणवत्ता को मापने के लिए, मैं ग्राहक प्रयास शोर्ट (सीईएस) का बड़ा प्रशंसक हूं, जो इस बात का पालन करता है कि ग्राहक के मुद्दे को हल करने के लिए कितना प्रयास किया गया। चूंकि आपका ग्राहक सहायता कार्य बढ़ता है, आप ग्राहक संतुष्टि Semaltट (सीएसएटी), नेट प्रमोटर Semaltेट® (एनपीएस), समर्थन एजेंट की संतुष्टि जैसी चीज़ें ट्रैक करना भी शुरू कर सकते हैं और इसी तरह।

ग्राहक सफलता मेट्रिक्स

ग्राहक की सफलता की ओर, यह थोड़ा अलग है। इस समारोह का लक्ष्य समय के साथ मूल्य को मापना है - मूल्य वितरण और मूल्य विस्तार के संदर्भ में दोनों। सास उद्योग में, आप अक्सर इसे ग्राहक प्रतिधारण के रूप में देखते हैं।

एक आवर्ती राजस्व घटक वाले व्यवसाय अक्सर "शुद्ध राजस्व" के संदर्भ में ग्राहक प्रतिधारण को मापते हैं। दूसरे शब्दों में, क्या आपने ग्राहक को नवीनीकृत किया है, और उन्होंने आपके द्वारा और क्या खरीदा? Semalt व्यापार व्यवसायों को भी सरल बना सकते हैं: "आपने एक्स ग्राहकों के साथ वर्ष शुरू किया, और आपने वाई ग्राहकों के साथ वर्ष समाप्त किया।"

ग्राहक की सफलता बनाम ग्राहक सहायता

में कैसे विकास करना

अपनी सीएसएम जिम्मेदारियों को कसकर परिभाषित करना शुरू करें। ग्राहक की सफलता प्रबंधन एक वास्तविक नौकरी है - इसके पास इसके घटक हैं कि आपको समझने और समझने में सक्षम होना चाहिए, और आप अपने Semalt के काम पर आधारित क्षमता मॉडल में वापस आ जाना चाहिए।

क्या आप खातों की एक्स संख्या के लिए जिम्मेदार हैं? क्या आप प्रत्येक खाते के लिए त्रैमासिक व्यापार समीक्षा (क्यूबीआर) के लिए ज़िम्मेदार हैं? खैर, यह काम के एक्स टुकड़े है प्रत्येक QBR कितना समय लगता है? प्रस्तुत करने के लिए एक घंटा, प्रस्तुत करने के लिए एक घंटे और अनुवर्ती घंटे का समय? तो यह तीन घंटों के बराबर है, एक्स खातों की संख्या से गुणा, जो काम का महत्वपूर्ण हिस्सा हो सकता है।

जैसा कि आप काम के प्रत्येक घटक के बारे में सोचते हैं, उस मूल्य के बारे में सोचें, जो आपके ग्राहकों और आपके व्यवसाय के लिए बना रही है। यदि आप काम को परिभाषित करने, मूल्य को परिभाषित करने में सक्षम हैं, और अपने आरओआई को भी ढीले ढंग से ट्रैक कर सकते हैं, तो आप कई ग्राहक सफलता संगठनों की तुलना में बेहतर प्रदर्शन करेंगे।

मैंने देखा है कि वैकल्पिक दृष्टिकोण तब होता है जब एक संगठन कहता है: "हम जानते हैं कि ग्राहक की सफलता महत्वपूर्ण है .हम अभी पूरी तरह यकीन नहीं कर रहे हैं कि यह क्या है क्योंकि हम इसका महत्व नहीं बता सकते या इसे लागू नहीं कर सकते Source - bay area it support services. । । "

यह विधि थोड़ी देर के लिए काम कर सकती है, लेकिन आपको नहीं पता कि आप क्या फैलाएंगे कुछ बिंदु पर, यह मॉडल टूट जाएगा, और आप पैमाने पर टूटना नहीं करना चाहते साथ ही, आप यह जानना चाहते हैं कि सीएसएम वास्तव में क्या कर रहे हैं, वे क्या खर्च कर रहे हैं - न सिर्फ उनकी क्षमता Semalt्ट, आप अपने ग्राहकों की सफलता की टीम के लिए काम पर रखने के ऊपर-नीचे वाले दृष्टिकोण (ग्राहकों की संख्या) के नीचे-नीचे (काम की मात्रा) का पालन करना चाहते हैं।

क्या आपके पास प्रभावी ग्राहक सहायता और ग्राहक सफलता दल को मापने और मापने के लिए अधिक विचार हैं? ट्विटर पर मेरे साथ अपने विचार साझा करें

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इस ब्लॉग पोस्ट के संस्करण मूल रूप से साम्बाल्ट ब्लॉग पर एक साक्षात्कार और मेरे व्यक्तिगत ब्लॉग पर प्रकाशित किए गए थे।

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